阿里巴巴創辦人馬雲在去年底到今年初的演說中，明確地用「新零售」這個名詞，重新定義了線上電商與線下實體零售未來的發展。先不提包括通路、金物流、生產製造等各環節，直接滿足消費者需求，進行零售整合而成的「新零售」概念，其實很甚為關鍵的「O2O」，也不僅僅只是虛實整合，或是相互交錯的通路模式而已。
電子商務不只是個在網路上的商店，更是全通路的樞紐
電子商務，透過互聯網進行商務交易的方式、平台，或者也可以說是一種服務。有些流通業、零售業，甚至電子商務領域的從業人員，很直接地把電子商務直覺認定只是一個「可以在網路上購物的商店」，或是跟 PC Home、Yahoo 購物中心，或是某某網路商店一樣，只是某一個購物網站(one of the online channels)。如果只是一個購物網站，何不直接與網購平台合作，或者挑選一個自己喜歡的功能與版型的商城套版就好？
取代傳統多通路模式：線上線下全通路，建構完善的顧客體驗
除了購物網站的功能，一個能夠整併資源，針對不同對象提供服務方案的電子商務網站，更像是一個「樞紐」，負責串接各種資源並且轉化成為服務，滿足不同消費對象的需求，並且將這個過程中產生的「數據」，進而作為後續包括產品、市場、消費者各種類型進行分類，評估，並創造更能獲得認同的溝通方式與服務內容。
過去企業時常將電子商務作為多通路的其中一個環節，但是當電子商務網站變成全通路的一個樞紐，就不存在「建構官網是為了取代經銷平台」的目的，而是如何擴大服務的範疇以及對消費市場的影響力。像是一套中央廚房的系統，是滿足各個區域廚房最基礎的需求，其功能與服務愈形完整，各門市就可以更專注在客戶服務與顧客反饋的過程與細節，建構出更多客製化服務，更詳細完整的溝通內容，達到深植、提升用戶體驗經驗。
O2O的關鍵價值：全面融入消費者體驗
「O2O」，不單單只是鼓勵線下用戶網上下單，也不是強調線上下單線下取貨的串聯。線上的資訊整合與社群經營，線下的客戶體驗與服務，讓品牌與商品更全面的融入消費者的生活型態中，才是推展 O2O 的關鍵價值。
新零售不是新發明，是為了滿足顧客體驗的思維革新
前些時候聽了一場 O2O 分享會，講者其中一位是近期許多媒體專訪的一位企業家 – 李宥宏。講題是：「邁向新零售：SO NICE 30個月的實戰心得」。
這應該是這兩年台灣零售市場喊得聲震天中，少數極為成功的 O2O 虛實融合的實例。現場，李總經理分享了許多實際數據，但讓我感到最直接有感的是以下幾句：
「Why O2O？」實體沒落？虛擬崛起？同業有人做？
「因為客人變了！」
「門市、網路會不會互搶業績？」「千萬不要認為客人只有你一個選擇？」
「怎麼做好 O2O？」「客人在哪~服務就在哪！客人對於品牌並無線上線下之分」
跟許多科技商品一樣，O2O 也好，新零售也罷，這都不是「新發明」，不過是呼應消費市場的需求，更進一步滿足消費者的行為。
我一直認為品牌或是通路型態的電子商務網站不僅僅是通路，更是一個可以整合資源的樞紐，為品牌，為網站本身，為實體門市，甚至為經銷夥伴帶來更多的消費者與資訊相互影響的機會。但怎麼做？坦白說我仍在尋找中。
曾有一位上市公司總裁問過我：能不能讓門市的員工一起顧網站？我當時的答案是「不能」，因為網站與實體門市的運作模式並不相同，Know how 也不一樣。不過，如果現在問我，或許我的答案就不一樣了。如果，讓負責門市營運的最高主管擁有一個電商 team，一個了解電子商務網站營運的 leader，一組具備 DG Manager，文案與美術編輯、客戶支援服務的團隊，如此更能由上到下的整合「零售」資源，讓線上與線下合成一體。儘管仍有許多障礙須克服，但確實是機會點。
線上與線下如何融合？
或許，最難的不是如何做，而是如何打破既有的觀念。
又或許，在踏入新零售全通路的過程中，需要一些引導及協助，可以諮詢我們，幫助貴公司走向零售的下一個階段。
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